Ai cần phần mềm CRM? - Ý kiến của TS Trương Hồng Hạnh, chuyên gia về phần mềm doanh nghiệp

Những doanh nghiệp nhỏ mà lượng khách hàng lớn (trung tâm đào tạo chẳng hạn) rất cần phần mềm CRM. Một doanh nghiệp bán máy tính phải biết là họ có cơ hội bán thêm thiết bị ngoại vi và chuột, phím, USB... Khai thác phần mềm CRM, doanh nghiệp luôn tìm thấy tiềm năng khách hàng, kể cả khi hợp đồng đã thực hiện xong

Việc tổ chức CSDL khách hàng tuỳ thuộc vào số lượng khách hàng. Các doanh nghiệp dù lớn nhưng số khách hàng không nhiều có thể không cần phần mềm CRM (họ vẫn phải QL quan hệ nhưng có thể bằng phần mềm đơn giản hoặc thủ công).    

Nếu nhà quản lý không hiểu CRM thì doanh nghiệp chưa thể ứng dụng phần mềm CRM. Còn đúng ra thì, ngay khi khởi sự, doanh nghiệp đã cần ngay phần mềm CRM. Có phần mềm CRM, doanh nghiệp dễ dàng chăm sóc khách hàng  hơn và càng chăm sóc khách hàng tốt, càng có thêm nhiều cơ hội mới.

Để có phần mềm CRM, doanh nghiệp cần chuẩn hóa các quy trình, xác định từng bước từ cơ hội, cơ hội khả thi, hợp đồng... rồi gọi mua phần mềm!

 

Nhận thức:

Trên thị trường Việt Nam hiện có nhiều quan điểm phát triển và ứng dụng CRM. Một số nhà phát triển thì phát triển phần mềm CRM theo quan điểm của họ bất kể khách hàng cần gì hay sử dụng thế nào. Một số doanh nghiệp khách hàngi ứng dụng thì tự tìm tòi hoặc nhận tư vấn, ứng dụng cái họ đã tin và mua nhưng có thể bỏ qua vài tính năng hoặc không sử dụng tốt nhất. Nhu cầu ứng dụng phần mềm CRM tại Việt Nam là có thật. Tuy nhiên, nhiều người vẫn chưa thực sự nắm bắt hoặc hiểu một cách hệ thống từ khách hàng khái niệm đến nội dung của phần mềm CRM. Có doanh nghiệp làm phần mềm CRM cũng chưa nắm vững làm thế nào thì "CRM"?!
Có 2 thực tế rõ nhất về các phần mềm CRM của Việt Nam hiện nay: Một là, đó chỉ là một phần mềm "QL bán hàng" được gắn tên CRM. Hai là, đó là phần mềm CRM sao chép gần như hoàn toàn chức năng, giao diện từ một phần mềm nào đó của nước ngoài! phần mềm CRM là cả một quy trình xuyên suốt, hướng tới và đồng hành nhu cầu khách hàng, trong khi, theo thực tế thứ nhất, phần mềm "QL bán hàng" chỉ là công cụ QL "sự đã rồi" và nếu nó được gắn thêm gì vào thì chỉ mang tính chắp vá. Thực tế thứ hai: Thôi thì, cứ dùng luôn phần mềm nước ngoài vì tiếng Anh thì nhân viên bán hàng đều biết"!

Kiến thức từng phần về CRM của nhiều người giỏi tiếp thị, bán hàng, đã làm giám đốc bán hàng cho công ty lớn... rất vững nhưng những kiến thức đó có thể lại không chính xác, rõ ràng khi áp dụng vào một số phần mềm CRM cụ thể. Nghĩa là có một sự không thống nhất giữa thực tế hiểu biết và công cụ phần mềm CRM! Trong khi đó, "CRM là làm đúng cái mà khách hàng cần". không đi sâu vào phần mềm, doanh nghiệp sẽ không còn thấy bóng dáng khách hàng, chỉ thấy toàn là việc cụ thể của doanh nghiệp hướng đến khách hàng mà thôi!
         

Quản lý cơ hội:

Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý các quy trình theo dõi sản xuất - kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp hướng đến khách hàng hơn là quản lý khách hàng hiện hữu hay khách hàng có được từ quá khứ. Do đó, quản lý các cơ hội được cho là quan trọng nhất của phần mềm CRM, giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, nắm được các cơ hội từ phía khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, biến thành hợp đồng. phần mềm CRM dĩ nhiên giúp doanh nghiệp theo dõi quá trình thực hiện, hoàn tất hợp đồng và chăm sóc khách hàng ở cả giai đoạn hậu mãi. Những khách hàng đã từng có hợp đồng với doanh nghiệp vẫn luôn là cơ hội cho các hợp đồng kế tiếp, là đầu mối cho những cơ hội mới.

Phần mềm CRM quản lý cơ hội theo cách chia cơ hội thành từng nhóm công việc: Xác định nguồn cơ hội; Biến thành hợp đồng; Theo dõi thực hiện... CRM quản lý cơ hội bằng cách giúp doanh nghiệp đi theo luồng công việc. Về tổ chức, phần mềm CRM kết nối ban lãnh đạo với các bộ phận tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng, tài chính. phần mềm CRM thường được xây dựng theo các khối chức năng: Đầu mối khách hàng; khi quan hệ là "khả thi" thì biến thành cơ hội; Biến cơ hội thành hợp đồng; Theo dõi thực hiện hợp đồng; Tìm cơ hội mới... doanh nghiệp ứng dụng cần có cái nhìn tổng thể quy trình sản xuất - kinh doanh để đề ra chiến lược phát triển. Từ chiến lược mà quy hoạch tổng thể hệ thống CNTT, có giải pháp CRM trong đó

"Hệ thống sổ sách không mang lại lợi ích trực tiếp cho người mua! Hệ thống càng ghi nhận nhiều thông tin, càng "thêm việc" cho KH là hệ thống dở. Ý nghĩa quan trọng của CRM là dùng để thực hiện các việc "không làm không được" mà lại là phương án tiết kiệm nhất", ông TS Trương Hồng Hạnh, chuyên gia về phần mềm doanh nghiệp.